Документооборот: бумажное прошлое и электронное будущее

Электронное правительство и электронный документооборот — одни из самых популярных трендов в мире. Предоставление услуг в электронном виде при работе государственных и муниципальных служб считается признаком их обновления.

С точки зрения пользователя, нет ничего сложного: достаточно установить компьютер, и информация сама польется бурным потоком. Следует просто запросить информацию, нажать на кнопку и получить готовый результат. Именно так часто представляют себе граж­дане работу электронного документо­оброта в "едином окне" госуслуг. Однако за кажущейся прос­тотой лежат сложнейшие технологии, выстроенные в строгое архитектурное решение. И только при слаженной работе всех его механизмов можно рассчитывать на получение ожидаемого результата.
Государственные услуги начинаются для граж­данина с… "окошка", куда он обращается за получением той или иной справки или документа. Раньше оно имело вполне реальные физические размеры и место расположения: находилось в учреждении, за окошком сидел операционист, рядом была картотека. Сегодня многое изменилось. Появился компьютер и "невидимая" база данных, где уже собрана информация. Параллельно у граждан появилась "виртуальное окно" — Интернет-портал государственных услуг.

Но вне зависимости от того электронный или бумажный способ взаимодействия был выб­ран, граждане всегда обращаются к единой информационной системе, где накапливаются, систематизируются и отыскиваются данные, касающиеся той или иной деятельности государственных служб.

На первый взгляд, все также просто, как и раньше: сначала надо сохранить определенный документ, а потом предоставить его запросившему гражданину или организации. Но проблема осуществления электронного документооборота гораздо сложнее, чем отправление электронного поч­тового сообщения, тем более, если дело касается даже части госуслуг.

Первая сложность, с которой сталкивается организация при построении системы электронного документо­оборота, — перевод уже существующих архивов в электронный вид. Это необходимо для обеспечения сохранности документов и возможности получить к ним быстрый доступ по требованию. Данная задача предполагает два варианта решения. Первый — найм компании, специализирующейся на подобных услугах. Здесь есть несколько плюсов: во-первых, наличие ресурсов (профессиональная команда, оборудование, помещение и пр.); во-вторых, вы будете знать достаточно точные сроки реализации проекта. К минусам можно отнес­ти разовость проекта. Другой вариант — соз­дание внутреннего подразделения. Для этого потребуется нанять управляющего проектом и встроить эту структуру в бизнес-процессы (в процессы документооборота) организации.

Следующим препятствием, которое подстерегает при строительстве таких систем — это их масштаб. Немногие знают, что в среднем за год россияне обращаются в государственные и муниципальные органы за получением различных документов и справок 81 млн раз. Заметьте, что здесь учтены только те запросы, которые система получает и обрабатывает. В реальности число обращений оказывается в несколько раз больше, потому что далеко не каждый запрос формулируется правильно и доходит до системы.

Человек ищет документ, но часто он не знает ни по каким признакам его найти, ни в каком разделе хранилища он лежит. Ему неизвестны параметры, по которым следует выделить искомый документ из потока информации, непрерывно поступающей от каждой организации. Чтобы такая система заработала, необходима правильная организация потоков документов и информации, ее надлежащий сбор и систематизация. Создать такую систему моментально невозможно. Поэтому строительство общегосударственной автоматизированной системы электронного межведомственного документооборота, который затрагивает все ступени федеральных, региональных и местных органов власти, ведется поэтапно. И конечно, обеспечить "нужный объем и качество" можно только на базе современных компьютерных технологий.

Первые шаги

Начало построения электронных систем документооборота для государственных организаций было положено в середине 1990-х гг. Первые шаги в этом направлении сразу выявили бесперспективность, если отсутствовал системный подход при решении задачи. Для построения функциональной системы недостаточно приобрести сканер и программу OCR (оптическое распознавание символов). Требовалось наладить учет документов, научиться выделять нужную информацию в потоке данных и многое-многое другое.

Превращение первичного бумажного документа в полезные данные происходит через длинную серию последовательно выполняемых операций. Сначала производится сбор первичных документов, их регистрация, предварительная обработка. Затем выполняется сегментация информации с разделением ее на тематические разделы и выделение общей структуры документа. Но собранная информация еще не готова для практического использования. Требуется извлечь нужные параметры, провести классификацию и кластеризацию данных, осуществить окончательную обработку, чтобы учесть требования, предъявляемые хранилищем.

На сцену выходят профессионалы…

В мире есть ряд компаний, которые работают на рынке автоматизации ввода документов и данных. Пожалуй, наиболее известная отечественная компания — "ABBYY". К моменту, когда "ABBYY" приступила к решению задач построения систем электронного документооборота, у нее уже был накоплен солидный багаж собственных программных наработок. Первый опыт построения больших сис­тем был получен в проекте создания системы потокового ввода налоговых деклараций.

Опыт получился весьма успешным: создана система, которая была внедрена у заказчика и доказала свою работоспособность на прак­тике. Для обслуживания созданной системы документооборота был построен первый Центр обработки документов (ЦОД). Там была решена задача обеспечения массового ввода документов. Для этих целей были поставлены профессиональные программные средства, приобретено пять скоростных потоковых сканеров, запущено в работу несколько серверов автоматического распознавания, набран штат из 40 сотрудников, которые стали заниматься верификацией введенных документов.

Здесь следует ввести уточнение. Принято считать, что механизмы потокового ввода, являющиеся одним из элементов систем документооборота, строятся только на технологиях OCR. Если это так, то практическая ценность возводимых систем сильно сужается. Под OCR понимается оптическое распознавание только печатных символов.

На практике предлагается гораздо более широкий спектр технологий. Например, вместе с OCR также может применяться технология ICR (Intelligent Character Recognition), которая обеспечивает распознавание рукописных символов. Без нее невозможно обойтись, когда входящие документы заполняются на бланках от руки. Встречаются и другие инструменты: технология распознавания одномерных и двухмерных штрих-кодов, технология распознавания меток (check marks) и др.

Работы по созданию первой промышленной системы для обслуживания документооборота для государственных услуг проводились компанией "ABBYY" в 1998 — 2000 гг. Качество возведенной тогда системы отражает следующий факт: только в 1999 г. в рамках ЦОД средствами технологий "ABBYY" было введено и обработано более 28 млн бланков документов поданных гражданами.

Созданная десять лет тому назад система продолжает развиваться. Сегодня она имеет общенациональный масштаб. Данные поступают из более 2000 филиалов. В каждом регионе имеется собственное управление, а количество ЦОДов и центров подготовки документов возросло на порядок.

Замена бумажной технологии на электронную

За последние годы значительно выросли объемы информации, которые обрабатываются государственными организациями. Оригинальные документы сегодня все чаще передаются на электронных носителях, минуя бумажную форму. Изменились и сами граж­дане, для которых адресована собираемая информация.

Наиболее сильное влияние оказывает сейчас Интернет. Согласно оценкам, численность российской части Интернета составляет около 59,7 млн человек или 48% взрослого населения России. Больше половины из них, 39 млн человек, пользуются Интернетом ежедневно. Это не просто наиболее активные пользователи — они готовы к активному использованию государственных услуг в электронном виде. Единый информационный Интернет-портал государственных услуг станет для них более естественным способом для взаимодействия с государством, нежели поход к традиционному "окошку".

Электронный документооборот стал сегодня не просто "оригинальной функцией", он отражает глобальный переход общества на безбумажные технологии.

Совершенствование системы документооборота

Задача обработки бумажных документов является многогранной, и ее нельзя так просто свести к одному упрощенному бизнес-процессу. Любое предприятие, особенно крупное, имеет ярко выраженные специфичные особенности в организации и правилах работы со своими документами в бумажной форме. Всегда приходится учитывать, что входные документы часто бывают недостаточно хорошо структуированы, что затрудняет их обработку.

Индивидуальные особенности организаций являются основной проблемой на пути быст­рого перевода документооборота из бумажной формы в электронную. Переделать реально существующие процессы в одночасье прак­тически невозможно. Поэтому внедрения обычно проходят в несколько этапов.

Сначала формируется понимание, что электронный документ значительно более технологичен и удобен для обработки и извлечения информации, чем бумажный. Если информация переведена в электронный вид, то скорость работы с полученными данными возрас­тают многократно. Качественно меняется задачи, связанные с обеспечением сохранности документов и их доступности.

Очевидные достоинства архива, представленного из бумажных документов и их копий в электронном виде, со временем тускнеют на фоне "новых" недостатков: нельзя редактировать текст, отсутствуют средства для полнотекстового поиска. Постепенно приходит понимание, что редактируемый текст в электронной форме дает преимущества перед "фотографией документа", характерной для начальной стадии построения системы электронного документооборота.

Позднее приходит понимание, что удобно не просто сохранять текстовую часть архивируемых документов, но и иметь возможность решать аналитические задачи, опираясь на собранные данные. Для перехода на этот уровень требуется обеспечить структурированный ввод исходной информации с бумажных носителей. Это следующая стадия развития таких систем.

Мировой опыт подсказывает…

Требования, заставляющие переходить на электронные формы документооборота, возникают не только под давлением рациональных взглядов руководителя организации, который своевременно задумывается о повышении эффективности работы своей компании. Особо действенную силу оказывает поддерж­ка со стороны законодательства.

Интересно показать влияние, которое имел в США законодательный акт Сарбанес-Оксли (Sarbanes-Oxley Act, 2002). Он был принят после серии скандальных разбирательств, связанных с разоблачениями в компаниях "Enron", "Tyco International", "Adelphia", "Peregrine Systems" и "WorldCom". Смысл сводился к следующему: причиной возникших финансовых махинаций стали неразвитые сис­темы предоставления отчетности по рабочим документам и недоступность оригинальных документов для публичного анализа. Для борьбы с этими упущениями были введены специальные законодательные меры.

В результате в практику государственных служб были добавлены коррективы, которые обязывали любую организацию в случае обращения к ней с запросом на предоставление определенных документов, выдавать их быстро, в очень жесткие сроки. Процедура получила название "электронного расследования" (E-Discovery) и стала мощным стимулом для развития корпоративных систем документооборота.

Благодаря этим нововведениям, развитие законодательства США послужило мощным стимулом для наращивания технологической оснащенности компаний и повышения уровня их информационной "культуры".

Аналогичные законы, стимулирующие развитие систем корпоративного документооборота, были приняты и в России. Например, Федеральный закон № 137-ФЗ и Налоговый кодекс Российской Федерации, а также последующие поправки к ним расширили права граждан по выбору способа доставки документов в государственные органы. Законной формой стала подача документов по телекоммуникационным каналам связи в электронном виде. Эти нормативные правовые акты формируют сегодня в России законодательную базу для перехода системы приема документов от граждан на безбумажную технологию.

Вместо послесловия…

Накопленный опыт внедрений позволил выработать наиболее эффективные приемы "ноу-хау" при построении корпоративных сис­тем документооборота. Это касается внед­рения определенных бизнес-процедур и рег­ламентов по работе с бумажными документами, которые позволяют собирать максимум полезной информации и при этом исключать типовые ошибки, которые может совершать персонал при обслуживании таких систем.

В настоящее время обмен документами между организациями чаще всего осуществляется в двух параллельно существующих потоках — электронном и бумажном. При поступлении каждого документа ему присваивается собственный уникальный номер. Если это бумажный документ, то номер печатается в виде штрих-кода на специальном стикере и наклеивается на первую страницу документа, если электронный, то он автоматически привязывается к учетному номеру вводимого файла. После этого запись о существовании нового документа становится единой в общей базе данных системы.

Очевидно, что с электронными копиями документов работа строится эффективнее, чем с бумажными. Их можно дешево доставлять, удобно согласовывать и хранить, легко осуществлять поиск в электронном архиве. Таким образом, задача перевода бумажных документов в электронный вид не теряет своей актуальности с введением электронного документооборота, а скорее, наоборот, становится еще более насущной.